Todo profissional da área da saúde tem uma preocupação genuína com seu paciente e por esse motivo, quer que ele seja atendido da melhor forma possível, desde o momento em que entra em contato por telefone para fazer o agendamento da consulta, passando pela recepção em seu consultório até o atendimento propriamente dito.

Mas como seu paciente se sentiria se ao entrar em contato por telefone com seu consultório, fosse atendido de forma fria ou ríspida e não tivesse suas dúvidas mais simples esclarecidas? Seria uma experiência muito frustrante para alguém que já está em um momento delicado. Alguns acabam desistindo de passar com o profissional, pois a experiência com a secretaria ao telefone não foi agradável.

A secretária / recepcionista é o primeiro contato que um paciente tem com o consultório, esse contato gera uma primeira impressão que pode ser muito positiva ou negativa, dependendo da postura tanto ao telefone quando pessoalmente e da imagem pessoal.

O bom atendimento ao paciente, vai muito além de encontrar um horário para ele na agenda, é necessário ter empatia e paciência ao telefone. Fazer um atendimento de forma apressada e superficial pode passar a impressão errada ao paciente de que sua consulta poderá ser da mesma forma.

Trata-se de um processo natural e inconsciente para tomada de decisões. Nosso cérebro faz uma pré-seleção ou avaliação antes mesmo de conhecermos alguém. Criamos uma expectativa de valor ou associação.

IMAGEM

Além de prezar por um bom atendimento telefônico, o profissional da área médica também precisa dar atenção a imagem que sua secretaria /recepcionista está passando presencialmente.

Na primeira impressão, 55% está relacionando ao visual, o que vestimos, nossa postura e nossa expressão facial, 38% com nosso tom de voz e apenas 7% estão relacionados ao que será dito.

Mesmo antes de começarmos a falar, nossa imagem já diz muito a nosso respeito. Nossa imagem cria uma percepção do nosso próprio valor, o que  interfere na credibilidade do consultório. Essa percepção do paciente, pode ser um fator determinante para que ele decida não escolher aquele consultório em outra necessidade, simplesmente porque a imagem e postura da secretaria ou recepcionista não está condizente com a sua função, que deve ser de acolhimento e empatia. E ainda pior, o paciente pode determinar que o valor pago pelo serviço do médico, não é condizente com a recepção que recebeu.

Nosso cérebro está o tempo inteiro querendo economizar tempo, energia e dinheiro, e é natural que façamos esse processo seletivo antes de considerar qualquer necessidade para nossa vida e é o fator visual  o mais atrativo  em nosso processo de seleção.

Quando nossa imagem não condiz com quem somos, com o valor cobrado pelo serviço, ou qualquer que seja o fator de relevância, sua mensagem é afetada e pode até ser perdida. Nesse momento será preciso convencer o paciente que você realmente é quem diz ser, que aquele consultório vale o que diz que vale e que é a melhor opção para atendê-lo. Esse é um risco muito grande, pois o paciente pode ter dificuldade de associar tudo o que você diz com o que ele vê.

OPORTUNIDADES

É bom lembrar que a primeira impressão é muito importante, apesar de não ser necessariamente a que fica, precisamos dar atenção a ela, pois podemos correr o risco de não ter uma segunda chance de mudar a impressão que ficou na primeira vez.

Nosso cérebro busca constantemente essa consistência entre imagem e mensagem, por isso quanto mais assertivo você for entre o que você quer e a imagem que representa seu consultório para o paciente, mais chances terá de fideliza-lo.

Com informações do site Secretárias On line